[스크랩] 인터넷 명예훼손 조정신청 쉬워진다

앞으로 인터넷 게시글로 인해 명예훼손이나 사생활 침해가 발생한 경우 이메일 주소만으로도 명예훼손 조정신청이 가능해진다.

방송통신심의위원회는 7일 전체회의를 열어 명예훼손분쟁조정 신청 요건을 완화하는 내용으로 `명예훼손 분쟁조정 절차 등에 관한 규칙` 개정안을 의결했다고 8일 밝혔다. 이번 개정내용은 오는 13일부터 시행될 예정이다.

명예훼손 분쟁조정 제도는 인터넷을 통해 유통되는 정보로 사생활 침해나 명예훼손 등 다툼이 발생한 경우 이용할 수 있는 제도다. 방통심의위는 신청된 사건에 대해서는 조정을 통해 당사자 합의로 분쟁을 해결해왔다.

기존 규칙으로는 신청인이 게시글 작성자의 실제 주소를 반드시 기재해야만 명예훼손 분쟁조정 신청이 가능했다. 그러나 이번 개정을 통해 게시글 작성자의 이메일 주소만 기재하더라도 조정절차를 진행할 수 있게 됐다.

방통심의위 관계자는 "온라인을 통한 다양한 분쟁이 발생하고 있는 현실에서 인터넷 특성상 게시글 작성자의 주소를 확인할 수 없는 경우가 많아 제도 이용에 어려움을 겪는 경우가 많이 발생했다"며 개정 취지를 밝혔다.  이유미 (miyah31@edaily.co.kr)

 

직장에서의 올바른 전화 응대 방법

 

가볍게 전화통화에 대한 어려움, 해결책 등을 알아보고자 합니다.

아래는 쉽게 느낄 수 있는 전화의 특성(어려움)입니다.

 

① 오직 청각적 요소만을 통한 의사전달

② 상대방의 환경을 알 수 없는 어려움

③ 예고가 없이 걸려오는 전화

④ 증거, 정확한 전달여부를 알 수가 없음

 

위의 어려움에 고객(상대방)의 기대까지 덧붙여집니다.

 

① 정중함

② 친근함

③ 신뢰감

④ 간단함

⑤ 신속함

⑥ 정확함

이럴 때, 어려움과 기대를 모두 충족하기 위해서는 다음과 같은 요령이 필요합니다.

 

말하기

① 목소리 - 소리의 느낌을 자연스럽게

② 표현법 - 엄선된 단어(일상어 지양), 정중하고 알기 쉬운 표현, 상대방의 입장에서 표현

③ 억   양 - 명량하고 생동감 있게, 상황에 따른 적당한 억양의 조율

 

듣   기

① 경   청 - 상대방(고객)의 말을 자르지 않음

② 맞장구 - 경청하고 있음을 표현(네~, 불편하셨죠?, 죄송합니다) 

③ 요   구 - 고객의 Needs(요구사항)을 파악하고 재확인(네, ~말씀이시죠?)

 

생   각

① 핵   심 - 고객이 말하고자 하는 핵심을 파악(원하는 것)

② 입   장 - 고객의 입장 배려(고객은 업무에 익숙하지 않음)

③ 도   움 - 고객을 도와드릴 수 있는 방법을 생각(편의 등)

 

더불어 이런 요령에 전화의 구성요소를 잘 생각해야 합니다.

이 구성요소는 듣는이(고객)로 하여금 받는 사람이 친절한지 불친절한지 판단하게 합니다.

 

① 억양

② 음성

③ 속도

④ 발음

⑤ 경청

⑥ 표현

흔히 이용하는 멘트는 좀 더 정중하게 고쳐서 말합니다.

 

① 네? 뭐라구요? → 죄송하지만, 한 번 더 말씀해주시겠습니까?

② 잠시만요. → 잠시 기다려주시면 곧 처리하겠습니다.

③ 담당직원이 아니라 모릅니다. → 담당자에게 연결해드릴테니 잠시만 기다려주시겠습니까?

④ 그렇게는 안됩니다. → 먼저 가능한지 여부부터 확인해보겠습니다.

⑤ 그렇게는 안됩니다. → 죄송하지만 말씀해주신 내용은 처리가 어렵습니다.

 

더불어 전화통화를 하면서 쿠션화법을 이용해주면 고객의 만족은 더 늘어납니다.

이는 머리에서 생각할 것이 아니고 암기하듯이 바로 나올 수 있도록 합니다.

 

① 감사합니다, 고맙습니다.

② 실례지만,

③ 죄송하지만,

④ 번거로우시겠지만,

⑤ 잠시만 기다려주시겠습니까?

⑥ 기다려주셔서 감사드립니다.

⑦ 오래 기다리시게 해서 죄송합니다.

⑧ 불편을 드려 죄송합니다.

⑨ 도와드리지 못해 죄송합니다.

⑩ 부탁드립니다.

전화통화를 하며 첫인상, 중간인상이 좋다면 끝인상 역시 좋아야 합니다.

 

끝인사를 하는 방법으로는

 

① 전화를 끊을 때 수화기를 조용히 내려놓습니다. 혹은 훅(버튼)을 눌러 끊습니다.

② 전화는 상대방 보다 나중에 끊습니다.

③ 일반적으로 전화를 건 사람이 먼저 끊습니다.

전화응대는 생각보다 쉽지 않습니다. 평소 가지고 있던 습관으로 인해 말이 잘못 나오기도 합니다.

하지만 상대방의 입장에서 생각하고 말한다면, 누구나 올바른 전화응대를 할 수 있습니다.

 

출처 : 최고의 영양소

글쓴이 : 조영제 원글보기

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